Контракти.ua

Взаимодействие с клиентами – это термин, который большинству из нас может показаться немного расплывчатым.

«Взаимодействие с клиентами в цифровом формате» или «создание значимых отношений с брендом посредством взаимодействия с клиентами» – это лишь некоторые из концепций, связанных с модным словом.

Но что на самом деле означает вовлечение клиентов и почему это важно?

Что такое вовлечение клиентов?

Проще говоря, вовлечение клиентов – это любое взаимодействие между клиентом и вашим бизнесом или брендом. Эти взаимодействия могут происходить в бизнесе онлайн или лично, и список бесконечен.

Вот лишь несколько примеров того, как клиенты могут взаимодействовать с вашим бизнесом:

- Идя в ваш магазин,

- Написание обзора в Google,

- Совершение покупки,

- Пометка вашего бизнеса в социальных сетях,

- Разговор о вашем бизнесе с другом.

В зависимости от типа взаимодействия это может увеличить ваши продажи, увеличить количество рефералов из уст в уста или укрепить связь клиентов с вашим бизнесом. Ваш бизнес может ценить определенные типы взаимодействия с клиентами над другими, например, небольшое увеличение числа клиентов, которые совершают у вас регулярные покупки, может быть более важным, чем удвоение количества ваших подписчиков в Instagram.

Почему важно вовлечение клиентов?

Чем чаще ваши клиенты взаимодействуют с вами, тем выше вероятность, что вы сохраните их надолго.
Независимо от того, является ли ваш бизнес онлайн или обычным, привлечение новых клиентов требует больших усилий и маркетинговых долларов, которых нет у многих малых предприятий.

Поскольку привлечение новых клиентов обходится в 25 раз дороже, чем удержание текущих, привлечение клиентов – один из наиболее эффективных и наименее дорогих способов увеличения прибыли для малых предприятий.
Взаимодействуя с вашими клиентами способами, которые они считают ценными, вы сохраните больше своих клиентов и повысите их лояльность – под этим подразумевается превращение случайных клиентов в постоянных клиентов.

Постоянные клиенты являются ключом к успеху любого бизнеса, потому что на них может приходиться до 80% вашего дохода, а 55% из них будут рекомендовать ваш бизнес семье и друзьям, что означает, что вы приобретаете новых клиентов, не тратя ничего.

Как измерить вовлеченность клиентов?

Но как узнать, эффективно ли вы привлекаете клиентов и как это реально влияет на вашу прибыль?
Если вы управляете малым и средним бизнесом, есть два простых показателя, которые вы можете использовать, чтобы определить, на правильном ли вы пути.

Средняя сумма покупки покажет вам, сколько ваши клиенты тратят на покупку. Постоянные клиенты, как правило, тратят на 66% больше, чем средний покупатель.

Частота покупок даст вам представление о том, как часто ваши клиенты покупают у вас и сколько времени проходит между покупками. Чем больше вы привлекаете своих клиентов, тем больше у вас шансов оставаться в центре внимания, и тем больше они будут посещать.

Как малые предприятия могут улучшить взаимодействие с клиентами?

Имея так много стратегий и решений по взаимодействию с клиентами, вам в первую очередь необходимо определить, какой вид взаимодействия с клиентами наиболее важен для вашего бизнеса.

Для малого бизнеса наибольшее влияние на прибыль окажет сосредоточение внимания на следующих целях:

- Увеличение частоты покупок или посещений,

- Улучшение удержания клиентов,

- Создание защитников за счет повышения лояльности.

Одна из самых простых и эффективных тактик – запустить программу лояльности. С правильной программой лояльности вы сможете достичь всех вышеперечисленных целей с небольшими усилиями и затратами.

- Расходы: программа лояльности может увеличить вашу среднюю сумму покупки примерно на 25%. Почему? Потому что 65% клиентов изменяют сумму, которую они тратят, чтобы получить максимальное вознаграждение. Если вас беспокоят баллы или награды, которые вы отдаете, сокращая вашу прибыль, не беспокойтесь. Для большинства программ лояльности стоимость балла составляет около 1,5% от суммы покупки, что является небольшой платой за 25% возврата.

- Посещения. Клиенты, как правило, делают больше покупок в компании, предлагающей программу лояльности, потому что у них есть стимул. Фактически, 75% клиентов сообщают, что они с большей вероятностью совершат еще одну покупку после получения вознаграждения за лояльность. Такие программы лояльности, как наша, также имеют встроенные средства связи, что означает, что вы можете регулярно отправлять своим участникам сообщения, которые заставят их вернуться к работе.

Удержание клиентов происходит естественно, когда вы даете своим клиентам программу лояльности, которую они ценят. Кроме того, по мере повышения лояльности клиентов вы также увеличиваете количество клиентов, которые продвигают ваш бизнес из уст в уста или в социальных сетях.

Решайте проблемы с обслуживанием клиентов с помощью поощрений

Быстрое и плавное решение этих проблем – ключ к удержанию клиентов. Если они останутся неразрешенными, вы можете не только потерять клиента, но они могут иметь более широкие последствия, такие как плохие отзывы или негативные отзывы, которые распространятся на существующих и потенциальных клиентов.

Хотя выслушивание клиента и искренние извинения могут исправить отношения в данный момент, нет никакой гарантии, что клиент предоставит вашему бизнесу второй шанс.

Один из лучших способов вернуть клиентов, у которых были неудовлетворительные впечатления, – это предложить им стимул вернуться. Промо-карты – отличный способ создать эти стимулы и идеально подходят для малого бизнеса. Промо-карты или дисконтные карты похожи на подарочные карты, за исключением того, что у них есть срок годности, что побуждает ваших клиентов возвращаться в течение выбранного вами периода времени, чтобы вы получили второй шанс поразить их.

Читайте больше в блоге автора: https://alexandrkazakov.com/