Оптимизация бизнес процессов компании: курс на конкурентоспособность
При эффективной организации бизнес-процессов все участники в выигрыше: и компания, и её сотрудники, и клиент. Изменения всегда вызывают сопротивление, важно не сворачивать с пути и планомерно осуществлять оптимизацию.
Процесс – это последовательное выполнение некоторых действий, операций с целью получить ожидаемый результат. Любая компания достигает поставленных целей посредством организации бизнес-процессов, например, оказания услуг, выдачи квитанции на оплату, заключения договора с поставщиками и т.д. Оптимизация бизнес процессов компании ставит своей целью их правильную организацию и выполнение.
Для построения эффективной системы управления бизнес-процессами нужно очертить их иерархию, определить эффективность на данном этапе и назначить ответственных за контроль. Характер выполнения процессов напрямую влияет на качество конечной продукции.
Функциональная структура
В качестве примера функциональной структуры компании можно взять магазин электроники, который выстраивает бизнес по устаревшей схеме. Работа компании в таком случае была бы основана на таких операциях, как маркетинговая стратегия, продажи, финансы, вопросы развития бизнеса и т.д. Каждая из этих функций выполняется как отдельная веха со своими элементами, а работа ответственного менеджера оценивается по результативности данного участка работы, а не конечного результата работы компании.
Организация бизнес-процесса
Первый элемент данной структуры – реклама, то есть, на первоначальном этапе клиент узнает о существовании нашего воображаемого магазина электроники. Ключевые критерии данной структуры – ориентация фирмы на целевую аудиторию, эффективный бюджет, позиции в поисковой выдаче, наличие рекламы в СМИ и др.
Начало первого этапа: – клиент узнает о магазине.
Конец первого этапа: – клиент заходит на сайт магазина в интернете.
Если потенциальный клиент посетил ваш сайт, значит, реклама сработала эффективно. Следующий шаг – предоставить ему информацию о продукции. Критерий эффективности процессов на данном этапе – полнота и доступность информации о продукте, насколько продающий ваш сайт и насколько просто и быстро можно оформить заказ. Этот этап называют конверсией.
Начало конверсии: потенциальный клиент заходит на сайт магазина электроники.
Завершение конверсии: заполнив заявку на покупку компьютера, клиент закрывает страницу сайта.
После проверки заявки на ошибки и опечатки следует этап обработки. Сюда входит сборка компьютера, подготовка письма с информацией о доставке, оформление инструкции и гарантийного талона, упаковка, а заодно и листовка с рекламой сопутствующих товаров. Критерии эффективности – время полной обработки заявки, полнота и точность информации о товаре, соответствие предложения сопутствующих услуг категории покупателя.
Начало обработки: клиент подает заявку на покупку компьютера.
Завершение обработки: клиент получает компьютер, инструкцию и гарантийный талон.
Получив компьютер, клиент устанавливает его у себя дома. По электронной почте он получает рассылку с выгодными предложениями от вашего магазина электроники, а при возникновении вопросов связывается с техподдержкой. То есть, данный этап включает весь комплекс услуг по обслуживанию покупателя. Оценку работе магазина дает сам клиент, основываясь на качестве обслуживания, скорости решения проблем, профессионализме консультантов и пр.
Начало обслуживания: клиент получает компьютер и всю сопутствующую документацию.
Завершение обслуживания: клиент отказывается от вашей рассылки и покупает новый компьютер в другом магазине.
Безусловно, наш магазин электроники заинтересован в том, чтобы этот этап длился как можно дольше, иначе он потеряет своего клиента.
В нашем примере можно проследить взаимосвязь всех процессов на разных этапах взаимодействия фирмы с покупателем. Их эффективность определяется тем, насколько удовлетворены потребности клиента, а не тем, как фирма оценивает свою работу. Покупатель платит деньги, поэтому не он должен идти на компромисс с качеством работы фирмы, а фирма выстраивает процессы, чтобы угодить покупателю.
Описанные нами четыре этапа организации макропроцессов могут делиться на множество подэтапов, которые выполняются одновременно, либо последовательно. Трудовые ресурсы, а также правовой и финансовый аспекты пронизывают все этапы и подэтапы организации бизнес-процессов.
При эффективной организации бизнес-процессов все участники в выигрыше: и компания, и её сотрудники, и клиент. Изменения всегда вызывают сопротивление, важно не сворачивать с пути и планомерно осуществлять оптимизацию. Тогда вашим конкурентам точно придется посторониться!
Консалтинговая компания SCM Consult
http://scmconsult.ru/
