Контракти.ua

За чем бы покупатель ни пришел в магазин – за фотоаппаратом или чайником, сыром или банкой молотого кофе – ему хочется уйти оттуда не только с покупкой, но и с хорошим настроением от профессионального обслуживания.

Повторное тестирование персонала супермаркетов ещё раз показало, что качество обслуживания в наших супермаркетах оставляет желать лучшего.

В тестировании были выделены основные показатели: внешний вид персонала, наличие формы, приветливость, профессиональные знания и т.д.

И вновь о форме продавцов супермаркетов?

Персонал торгового зала – люди, которые большую часть рабочего времени проводят среди покупателей, отвечают на вопросы, консультируют, играют порой решающую роль при выборе того или иного продукта. Поэтому, их поведение на рабочем месте и внешний вид, очень важны для покупателя. Фактически продавцы, продавцы-консультанты, персонал торгового зала – это лицо компании. Эту истину не должны забывать руководители сетей, поэтому им нужно уделять больше внимания подготовке и обучению персонала.

Требования к внешнему виду продавцов – едины: чистая спецформа, табличка (бейдж) с указание имени и фамилии, должности, названия предприятия. В случае отсутствия спецформы, одежда должна быть сменной. Продавец постоянно контактирует с продуктами, поэтому чистые волосы, форма, обувь, обязательны, и не только как радость для глаз покупателя.

С такими требованиями не справился персонал торгового зала сетей «Сільпо», «Велика Кишеня», «Фуршет», «BILLA». Похвалить стоит супермаркеты «Країна» (Магелан), «Ашан» и «Мегамаркет».

По внешнему виду персонала торгового зала супермаркетов бытовой техники и электроники замечания были к магазинам сети «Техноярмарок», «АБВ Техніка», «Фоксмарт». Наивысшие оценки в этом разделе получили «Фокстрот», «Мегамакс», «City.com» и «Домотехника».

Заприлавочная зона

Особые требования к внешнему виду персонала заприлавочной зоны. Все рабочее время они находятся в непосредственной близости с неупакованными продуктами, не требующими тепловой обработки или уже готовыми к употреблению. Кроме того, продавцы проделывают с продуктами целый ряд операций: нарезают, перекладывают, взвешивают, тянутся за ними, наклоняються над ними и т. д. Поэтому, например распущенные волосы и смоделированные прически, украшающие обычного человека, для продавца за прилавком просто недопустимы. Более того, волосы должны быть хорошо спрятаны под специальный головной убор.

Также большое внимание уделяли тому, как товар контактирует с окружающей средой, а именно во время взвешивания, нарезки.

При обязательном наличии чистой формы, чистой сменной обуви, головного убора, бейджа – недопустимы: украшения на шее и руках; работа без перчаток. По соблюдению таких требований есть замечания к сетям «Велика Кишеня», «Ашан», «Караван», «Billa».

Тест на приветливость

Как приятно при выборе товара услышать от продавца консультанта совет относительно того или иного товара, увидеть приветливую улыбку и почувствовать желание помочь тебе с выбором. В таком случае и настроение поднимается, и мысли о месте выбора следующей покупки сводятся к любимому магазину.

Но достаточно неуважительного тона, пары ответов сквозь зубы и для Вас, уставшего после работы человека, все достоинства магазина будут перечеркнуты. В следующий раз вы задумаетесь: «А не пойти ли в другой?!». К зарождению таких идей у своих покупателей надо быть готовыми сетям «Фуршет» и «Фуршет Гурман».

Компетентность

Каждый продавец должен обладать специальными знаниями о товарах, с которыми он работает: основные характеристики, условия и сроки хранения, классификация, правила маркировки, ассортимент и т. д. Это знания, которые позволяют продавцу компетентно ответить на вопросы, проконсультировать, что, в свою очередь, поможет покупателям сделать осознанный, информированный выбор.

Для определения уровня специальных знаний, навыков и умений персонала в процессе тестирования были разыграны одинаковые ситуации и поставлены одинаковые вопросы во всех тестируемых супермаркетах (естественно, для продовольственных – одни, для техники – другие).

А магазинах «Ашан», «Караван» и «Велика Кишеня» продавцы не смогли быстро сориентироваться и сразу посоветовать запрашиваемый товар, покупателю пришлось искать продукцию вместе с продавцом. А в «BILLA» вместо молотого итальянского эспрессо предложили растворимый.

По технике достойно показали себя продавцы «Фокстрот», «Эльдорадо», «Техноярмарок», «Технополис», есть небольшие замечания к представителям других сетей, но они весьма незначительны. Это свидетельствует о том, что уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники довольно высокий.

«У нас все свежее!!!» – вечный ответ!

Весьма сложное общение у клиентов с персоналом заприлавочной зоны. «Все сегодняшнее!!!» – наверняка, эту фразу приходилось слышать многим. Предложить попробовать, не зная правильного ответа, догадываются продавцы не во всех супермаркетах, а поблагодарить за покупку забывают практически везде.

В целом, наименьшее количество замечаний по персоналу заприлавочной зоны было к сотрудникам супермаркета «Країна», «Сільпо», «Велика Кишеня», «Караван».

Продавцы супермаркетов «BILLA» и «Ашан» отличились слабым знанием продукции, несоответствующим внешним видом.

Перед тем, как получить консультацию у продавца, надо его еще найти. Нашим Гражданским Инспекторам, практически во всех магазинах приходилось ждать продавцов. Стоить отметить супермаркет «Велика Кишеня» – продавец-консультант находилась на месте.

Кто мне поможет?

В супермаркетах «Мегамаркет», «BILLA» не удалось пообщаться с менеджерами или администраторами, правда, в первом удалось получить ответы на вопросы от продавца-консультанта. В магазине «Фуршет» пообещали позвать, но он так и не появился.

Администраторы других сетей менее таинственны, все шли на контакт и давали консультацию. Однако их тон и приветливость оставляли желать лучшего. Приятно удивил «Фуршет Гурман», менеджер которого кроме отличного внешнего вида, приятного тона разговора и идеального ответа на поставленный контрольный вопрос принесла извинения за неудобства.

В магазине техники «City.com» в день проведения тестирования по словам продавца менеджера вообще не было. А в «Технополис» и «Мегамакс» ответы менеджеров были недостаточно компетентны.

Внимание при расчете

Кассиры – последние, с кем контактирует покупатель. Из визита в магазин больше всего запоминается именно общение с кассиром. Тестирование показало, что такое общение лишено вежливости и приветливости в магазинах «Караван», «Фуршет»,«Фуршет Гурман», «Мегамаркет». Хорошие впечатления от кассира сложилоась у Гражданского инспектора после посещения «О`кей».

Наименьшую оценку среди супермаркетов техники получили магазины «Мегамакс», «Домотехника» и «Техноярмарок». Привлекло наше внимание и то, что в «Фоксмарте» фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах «Citу.com» и «АБВ Техніка» фамилии кассиров на чеке и на бейдже были разными.

Итоги

«Білла», «Фуршет» и «Велика Кишеня» получили наименьшее количество баллов по персоналу торгового зала – «удовлетворительно». Остальные магазины имеют оценку «хорошо».

С заданиями лучше всего справились продавцы заприлавочной зоны сетей «Фуршет Гурман» и «Країна» (Магелан), аутсайдерами являются – «Ашан», «BILLA», «Караван».

Работа менеджеров и администраторов отценена на «отлично» в магазинах сетей «Ашан», «Країна» (Магелан), «Фуршет Гурман».

Кассиры «Сільпо», «Мегамаркет», «Країна» и «BILLA» получили оценку «хорошо».

Персонал торгового зала супермаркетов техники и электроники заработал «отлично» в сетях «Эльдорадо» и «удовлетворительно» в «Домотехника», остальные получили оценку «хорошо». Только кассир «Мегамакс» получил оценку "плохо», а менеджер этого магазина «удовлетворительно». Следует отметить «Фоксмарт» с оценкой «отлично» за последний пункт – менеджер магазина.

Так как это уже повторное тестирование сетей продуктовых магазинов и магазинов техники и электроники, то можно сделать определенные выводы, основываясь на данных, что мы имеем.

Качество обслуживания персоналом в торговом зале в целом улучшилось. К сожалению, работа кассиров, как показывает сравнение с предыдущим тестированием, осталась на том же уровне – здесь позитивных изменений не зафиксировано.

«Фоксмарт» в этом, как и в прошлом тестировании находится в тройке лидеров. Однако с первой позиции его подвинули «Технополис» и «Эльдорадо». Показатели «Фокстрот» и «Домотехника» немного ухудшились, у остальных магазинов значительные перемены не наблюдаются.

Говоря о продуктовых магазинах, нужно отметить, что в тройке лидеров остался только магазин сети «Країна»(Магелан). Незначительно ухудшилась позиция «О`кей», а «Велика Кишеня» упала на 3 пункта.

В любом случае явно заметна тенденция к улучшению качества обслуживания в украинских сетевых супермаркетах. Может, изменения не комплексные, но главное, что им уделяется внимание. За это мы благодарны руководству сетей и желаем работать ещё больше для улучшения качества обслуживания.