Якість обслуговування «Київстар» – оцінка абонентів
У червні 2008 року виповнюється рік впровадженню програми «Оцінка якості обслуговування «Київстар». Протягом року абоненти «Київстар» дзвонили за номером 466*55 та давали свою оцінку якості обслуговування оператором. Упродовж року середня оцінка завжди перевищувала 4 бали – а це означає «дуже добре».
Ніна Марцин, керівник департаменту взаємовідносин з клієнтами «Київстар»:
«Якість обслуговування – одна з важливих складових комплексного підходу до якості роботи «Київстар». Вже рік ми ведемо змістовний діалог з клієнтами стосовно якості наших послуг. Отримавши не досить високу оцінку в червні 2007 – 4,14 балів, та з’ясувавши, що наші клієнти потребують інструмент для відстеження руху коштів на своєму абонентському номері, ми запропонували їм систему самообслуговування «Мій Київстар»/ «Мій DJUICE». Маючи за рік загальну середню оцінку якості обслуговування 4,33 бали, ми усвідомлюємо, що нам є куди розвиватися. Так, у поточному році у «Київстар» почали реалізовувати комплексну програму з покращення клієнтського обслуговування на всіх рівнях».
Суть системи оцінки якості обслуговування полягає у тому, що кожен клієнт компанії може самостійно висловити свою думку щодо якості обслуговування, подзвонивши зі свого мобільного телефону на спеціальний безкоштовний короткий номер 466*55 та заповнивши інтерактивну анкету IVR. Частині абонентів також пропонується залишитися на лінії після розмови з оператором, та заповнити таку саму інтерактивну анкету. До того ж, оцінювати можна як роботу експертів центрів обслуговування абонентів, так і експертів call-центру.
Середня оцінка за місяць за період червень `07 – червень `08:
Чер07__Лип__Сер__Вер__Жов__Лист__Гру__Січ___Лют__Бер__Квіт__Трав__Чер08
4,14___4,19__4,23__4,36__4,30__4,37__4,41__4,28__4,39__4,38_4,39__4,40__4,40
Клієнти стабільно високо оцінюють доброзичливість та ввічливість експертів, а також відзначають високий професіоналізм відповідей. При цьому абоненти хотіли б скоротити час очікування на лінії і потребують допомоги від оператора у користуванні своїми мобільними апаратами.
Довідка про компанію «Київстар»:
Національний мобільний оператор «Київстар» – лідер українського ринку мобільного зв’язку, якому довіряють своє спілкування понад 23,36 млн осіб (станом на 1.06.08). «Київстар» забезпечує покриття 99,9% території України, охоплюючи своєю мережею усі великі та малі міста та понад 28 тис. сільських населених пунктів, усі основні національні та регіональні шляхи, більшість морських та річкових узбереж України. «Київстар» надає послуги GPRS на всій території свого покриття України, а також надає роумінгові послуги в 191 країні на 5 континентах світу. «Київстар» забезпечує мешканців України найсучаснішими телекомунікаційними послугами за доступними цінами.
