Контракти.ua

К: Почему вы думаете, что кризис доверия усугубился?
Александр Лищук: Это не кризис, это коллапс. Все знают о том, что рядовым клиентам во время экономического спада было очень сложно добиться страхового возмещения. Но мало кто знает о том, что в разгар кризиса среди страховщиков прижилась практика не платить даже друг другу, например, при регрессных выплатах и в случаях перестрахования. С тех пор укоренилась порочная практика: многие страховые компании стараются отказать в выплате не только своим клиентам — рядовым страхователям, но и коллегам по бизнесу — другим страховщикам. Получается, что из-за отсутствия у страховщиков кодекса чести страдают и конечные потребители.

К: Есть ведь формальные обязательства, которые нужно выполнять. При чем тут честь?
Александр Лищук: Традиционно страховщики выбирают себе партнеров, например, для перестрахования рисков, исходя не из финансовых показателей, а руководствуясь личными отношениями. Изначально мы тоже пошли по такому пути, но быстро убедились в том, что расчет только лишь на знакомства нам не подходит. Многие руководители думают, что дружеские отношения позволяют решить любой вопрос по телефону или за совместным ужином. Действительно, телефонное право позволяет договориться о многом, но если партнер почувствует, что его тяготят те или иные обязательства, он просто не возьмет трубку. В этот момент обнажается вся ошибочность подобного выбора. При этом опять же страдают интересы конечного потребителя, что еще больше усиливает недоверие к страховщикам.
По моему мнению, определяя партнеров, страховщики должны подходить к выбору более взвешенно, учитывая политику рассматриваемой компании относительно страховых выплат. Если выбранная СК исправно платит по своим обязательствам и ее финансовые показатели не вызывают опасений, партнерство с такой организацией не отразится на клиентах. Кстати, именно по этой причине мы вынуждены по возможности перестраховывать свои риски у европейских компаний.

К: Не совсем понятно. Если наступил страховой случай, предусмотренный договором, клиент должен получить деньги. Что же решают связи между компаниями?
Александр Лищук: Объясню. Любая страховая компания часть своих рисков по заключенным договорам за соответствующую плату размещает на страховом рынке через механизм перестрахования. При наступлении страхового события перестраховщики берут на себя обязательство оплатить свою долю в убытке согласно условиям перестрахования. Пока рынок рос, этот механизм работал более или менее нормально. Но с началом кризиса он работать перестал. Многие наши партнеры-перестраховщики, ссылаясь на свои внутренние трудности, стали затягивать с выплатами по перестрахованию. То же происходило на всем рынке: регулярные невыплаты между страховщиками повлияли на стабильность всех компаний, которые старались выплачивать страховые возмещения своим клиентам. В кризис все недобросовестные страховщики проявились очень ярко. Оказалось, что страховые компании, не платящие своим клиентам, и перестраховщики, не платящие своим партнерам, — это одни и те же организации. Невыплаты страховых возмещений стали для них нормой. Теперь для них отказ в выплате — это своего рода признак «профессионализма». Я замечал, что в своем кругу такие страховщики даже посмеиваются над теми немногими компаниями, которые исправно и без лишнего крючкотворства возмещают убытки своим клиентам.
Мало кому приходит в голову, что именно эти компании за счет своих ресурсов хоть как-то поддерживают имидж страхования в глазах клиентов.
Поэтому я хочу сказать коллегам, что доверие клиентов нельзя восстановить ни рекламой, ни низкими тарифами, ни оплаченными публикациями о надежности той или иной компании. Кризис проходит, страховой рынок оживляется, но клиенты еще очень долго будут помнить тех, кто по формальным причинам и даже без таковых отказывал в возмещении в трудные времена. В страховании, как и в политике, очень трудно смыть пятно с репутации.
Выход только один: завести моду выполнять свои обязательства перед своими клиентами и партнерами. Пусть это станет так же престижно, как, например, приобретение спортивной машины. Едва ли владелец такого авто когда-то будет использовать ее потенциал более чем на 40%, но ездить на нем престижно. Так же и с клиентами. Выплата компенсации даже в том случае, если были формальные основания для отказа, — это круто.

К: Не боитесь, что недобросовестные граждане захотят этим воспользоваться?
Александр Лищук: Я ни в коем случае не желаю потакать страховым мошенникам, которые фальсифицируют страховые случаи. Я говорю о тех, кто покупал страховку не для заработка, а для защиты своего бюджета. Если нет оснований для отказа, не нужно их выискивать, придираясь к каждой запятой в документах, чтобы потом похвастать своим «профессионализмом» перед коллегами. Пора этой практике выйти из моды.