«Пряники» от онлайн-магазинов
В начале ХХ века владельцы и менеджеры магазинов в США поняли, что лучший покупатель – это постоянный покупатель, и они начали внедрять для своих постоянных клиентов поощрительные системы. Сейчас, чтобы завоевать свою долю рынка, предпринимателям приходится изрядно поломать голову над маркетинговым планом заманивания клиентов. Как это делают онлайн-магазины, узнавали Контракты.
Успеть воспользоваться скидками
Как рассчитаться бонусами в продуктовом магазине возле дома, заправить машину со скидкой в 3 гривны за литр или выпить в кофейне десятую чашку кофе бесплатно – все это уже знает почти каждый украинец. Однако после того, как торговля стала плавно перемещаться в сеть, свои программы лояльности стали менять онлайн-магазины. Они в Украине множатся, как на дрожжах. Некоторые из них специализируются на узкой линейке товаров, некоторые – заняли нишу семейных магазинов, где можно купить не только одежду или обувь, но и постельное белье и даже мебель. Наиболее заметными представителями среди таких сервисов являются шопинг-клубы LeBoutique и ModnaKasta. Их фишка – продажа товаров со скидками. Купить товар со скидкой может только участник шопинг-клуба. Это выгодно обеим сторонам: покупатель получает специальные предложения, бонусы и промо-коды, а менеджеры магазина – пополняют базу клиентов.
Сервис LeBoutique своим покупателям за каждую потраченную в магазине гривну начисляет бонусы. Клиенты, которые оплачивают товар через свой личный счет на сайте магазина, получают 3 бонуса за каждую потраченную гривну, подписчики рассылки – 2 бонуса за каждую гривну, а все остальные – 1 бонус за каждую гривну. 1 бонус эквивалентен 1 копейке. Приятно то, что бонусы можно накапливать, а можно сразу тратить и при этом оплачивать бонусами можно любой заказ без ограничений по сумме или еще каким-то критериям.
Операторы колл-центра LeBoutique говорят, что постоянные клиенты с удовольствием накапливают бонусы, а вот новым или редко покупающим клиентам они советуют следить за специальными акциями с дополнительными скидками и «черной» пятницей.
Еще из приятного – подарки ко Дню рождения. «При регистрации клиент вносит свою дату рождения и в качестве подарка мы присылаем ему промо-код на 100 гривен при заказе на сумму от 999 гривен», - рассказала оператор колл-центра LeBoutique Юлия.
У ModnaKasta собственной программы лояльности в ее классическом понимании нет. Ее отсутствие продавец компенсирует ситуативными «плюшками», которые он время от времени раздает своим покупателям. А именно – дарит своим покупателям бонусы по праздникам. Также ModnaKasta активно продвигает свою систему Best-price. Ее суть заключается в том, что если клиент найдет их акционный товар у конкурентов дешевле, ModnaKasta компенсирует покупателю разницу в цене. «Эта система очень популярна среди покупателей, она заставляет мониторить наших конкурентов - LeBoutique и Lamoda - показывая, что на нашем сайте цены самые низкие», - рассказала оператор колл-центра ModnaKasta Елена. Звучит привлекательно, но в этом ответе есть доля сознательного лукавства. По своей бизнес-модели ModnaKasta фактически является масштабным интернет-стоком, который распродает товары из старых коллекций с большим дисконтом. Поэтому найти ту же вещь в другом месте зачастую просто не предоставляется возможным. А значит, физически невозможно сравнить цены на этот товар в других магазинах. Отсюда и «самый дешевый».
Еще один трюк, которым ModnaKasta привлекает покупателей – она выдает им карту ModnaKarta, которая дает право на бесплатную доставку, возврат и сюрпризы от сервиса. Однако чтобы получить ее, необходимо заплатить 199 гривен, тогда как конкуренты LeBoutique и Lamoda делают это совершенно бесплатно.
Наш совет рядовому покупателю – постараться досконально разобраться в программах лояльности интернет-магазинов, чтобы существенно сэкономить на покупке. Например, у некоторых магазинов бонусы иногда активны лишь в течение месяца, после чего нужно накапливать новые.
Сдержанная лояльность
Интернет-супермаркет Rozetka.ua начинал с продажи бытовой электроники, но сегодня продает также одежду, обувь, текстиль, инструменты для дома и многое другое. Rozetka.ua – один из самых широко известных интернет-супермаркетов и, видимо, по этой причине программы бонусов у него попросту отсутствуют. Свою лояльность к покупателю сервис проявляет в бесплатной доставке товара по Киеву, но при условии, что сумма заказа составляет от 1500 гривен. Также Rozetka.ua проводит акции и дает скидки на определенные товары, но срок их действия ограничен. «У нас есть промо-коды, они приходят на почту постоянным покупателям в качестве проявления лояльности», - объяснил механизм действия акций и скидок консультант интернет-магазина Сергей.
Сезонные скидки и распродажи не являются основным «пряником» для покупателей интернационального интернет-магазина одежды, обуви и аксессуаров Laмoda. Он также привлекает своих покупателей прямой поставкой товаров из Европы, которая будет бесплатной при покупке от 750 гривен и займет 3-4 дня. После того, как клиент попадает в базу постоянных покупателей, его регулярно «подкармливают» скидками: на почту потребитель получает письмо с кодом для скидки от 150 до 250 грн в зависимости от стоимости предыдущего приобретения, однако минимальная сумма покупки должна составлять 1500 грн. «У нас ежедневно проходят акции, и чем больше вещей клиент покупает, тем выше скидка на товары. Это может быть и 20%, и 40%. Сейчас действует персональная система лояльности для постоянного клиента: если зарегистрироваться на сайте, то на клиентский счет будут приходить баллы за покупки. Чем больше балов, тем больше личная скидка. Размер скидки стартует от 5% и достигает 20%», - рассказала оператор сервиса Laмoda Оксана.
Luxury интернет-магазинам скидки не к лицу
Интернет-магазины Helen-marlen.com и POSH.ua специализируются исключительно на продаже брендовых одежды, обуви и аксессуаров, цена на которые стартует от 2 тыс. гривен и достигает 100 тыс. Helen Marlen Group предоставляет сезонные скидки и устраивает распродажи старых коллекций или последних размеров, но никаких скидочных или накопительных картах у группы нет. Клиент-именинник может получить скидку в 5%, которая будет действительна в течение семи дней. Свою лояльность к клиенту этот магазин проявляет в виде закрытых вечеринок-распродаж или презентаций новых коллекций, на которые приглашаются избранные. «Мы не владеем информацией, в каком порядке могут приходить приглашения на закрытые распродажи», - рассказывает консультант Оксана.
Люксовый интернет-магазин POSH.ua и вовсе отказался от любых программ лояльности, утверждая, что их клиентам они не нужны. «Наш магазин не предоставляет никакие программы лояльности. Максимум, на который идет сервис, это закрытые презентации новых коллекций, информация о которых нам не предоставлена», - рассказала консультант Мария. Однако на сайте есть раздел распродаж, в котором клиент может подобрать вещи из не последних коллекций.
Автор: Елизавета Топух
