«Киевэнерго»: навстречу клиенту
«Киевэнерго» переживает сложный этап трансформации: как из производителя энергии и тепла превратится в обслуживающую массового потребителя компанию. Здесь косметическим ремонтом не обойдешься. Нужны стратегические изменения. И собственно сейчас мы уже можем анализировать первые результаты, которых достигли столичные энергетики.
Стратегия изменений была разработана «Киевэнерго» в 2012 году до 2030 года, так что в компании понимают, что путь предстоит долгий. На первом этапе инвестировали и создавали инфраструктуру по обслуживанию массового потребителя, которая включает в себя фронт-офисы в виде центров обслуживания клиентов, колл-центр, онлайн-сервисы и современный учебный центр, который позволяет повышать квалификацию персонала.
Шаг первый. Контакт-центр
«Киевэнерго» работает с миллионами клиентов, которые обращаются в компанию с самыми разными вопросами. «Для того чтобы все обращения клиентов обрабатывались правильно, своевременно и чтобы все подразделения видели эти обращения и запросы клиента, было принято решение о внедрении CRM-системы. А на базе внедренной CRM-системы начато усовершенствование нашего контакт-центра 15-88», - рассказывает коммерческий директор ПАО «Киевэнерго» Евгений Бушма.
В 2014 году контакт-центр «Киевэнерго» (15-88) обработал около 1,2 млн обращений киевлян – это входящие звонки и электронные сообщения, что вдвое больше, чем годом ранее. «Оператор фиксирует каждое обращение клиента, видит всю историю обращений данного человека в компанию, владеет оперативной информацией о том, что происходит в сетях, и может качественно консультировать клиента», - говорит Евгений Бушма.
В "Киевэнерго" признают, что инфраструктура не предполагала такого резкого и внезапного скачка обращений пользователей. Пришлось перестраиваться и инвестировать в систему общения с клиентами.
Непосредственное улучшение работы колл-центра произошло за счет увеличения количества операторов (с 24 в 2013 г. до 32 в 2014 – ред.) и каналов поступления звонков (с 60 до 210 соответственно – ред.). Сейчас для входящих звонков в колл-центре работает 180 каналов и 30 – для исходящих. «Когда мы запускали всю эту программу, мы, в общем-то, контактировали с клиентами непосредственно только по вопросам электроэнергии. Тепловую энергию мы продавали жилищным организациям, юридическим лицам и прямого контакта в вопросах предоставления услуг отопления и горячего водоснабжения у нас не было. Но в апреле прошлого года было изменено законодательство, и с 1 июля 2014 года для основной массы Киева мы также стали исполнителями услуг по горячему водоснабжению и централизованному отоплению. Естественно, это многократно увеличило количество обращений киевлян в компанию, как по телефону, так и во время визитов в центры обслуживания», - объясняет коммерческий директор ПАО «Киевэнерго» Евгений Бушма.
В компании признают, что на тот момент инфраструктура не предполагала такого резкого и внезапного скачка. Пришлось перестраиваться и инвестировать в систему общения с клиентами.
Шаг второй. Сеть центров по обслуживанию клиентов
В течение прошлого года были открыта 8 современных центров обслуживания киевлян и сейчас в столице функционирует сеть из 12-ти комфортных и функциональных центров обслуживания. Здесь клиент может получить полный перечень услуг: консультации по вопросам энергосбережения, отопления и горячего водоснабжения, комплексное предложение по замене приборов учета электроэнергии, электромонтажных работ и энергоаудита и др. В каждом центре есть зона ожидания и зона обслуживания. В зоне ожидания работают администраторы, чтобы ответить на короткие вопросы клиентов или помочь им сориентироваться. Во всех центрах обслуживания установлена система электронной очереди, то есть клиент берет талон и ожидает вызов. В каждом из центров также установлена система самообслуживания, есть отделение банка или платежный терминал, кофе-автоматы, бесплатный Wi-Fi, санузлы. В прошлом году количество обращений клиентов в центры обслуживания уже превысило 600 тысяч.
Места расположения центров были выбраны неслучайно. «Перед созданием сети центров обслуживания мы провели геомаркетинговое исследование по определению максимально оптимальной локации центров обслуживания внутри города, для того чтобы они были близки к развязкам. Ключевой критерий - это 20-минутная доступность на любом общественном транспорте или автомобиле к ближайшему центру обслуживания. Это сделано для максимального комфорта клиента», - сообщает Евгений Бушма.
Шаг третий. Удобные счета за электроэнергию и тепло
Компания «Киевэнерго» также улучшает сервисы по расчетам, оформлению договорных отношений, поверке приборов учета и прочего. Так, «Киевэнерго» предложило киевлянам удобный и современный способ оплаты услуги электроснабжения – счета за электроэнергию вместо абонкнижки. Сегодня им пользуются уже более половины жителей столицы. В отличие от абонентской книжки, счет содержит данные об объемах потребленной электроэнергии и ее стоимости. Теперь клиенту компании не нужно собственноручно заполнять книжку и считать, сколько платить. Чтобы сделать счета за электроэнергию более простыми и понятными для потребителя, компания максимально упростила в них подачу информации.
«Практика показывает, что с последними изменениями клиенты неправильно применяют тариф. Поменялись ведь не только тарифы, но и их блоки, и не все клиенты могут сориентироваться. И эта ситуация будет повторяться, учитывая планы Правительства по повышению в будущем. А в этом вопросе точность является первостепенной. Выставленный клиенту счет позволяет корректно вести расчет и корректно применять тариф в блоке тарифов», - рассказывает Евгений Бушма.
Начала действовать упрощенная процедура заключения договора на отопление и горячую воду
Останавливаться на достигнутом «Киевэнерго» не собирается. Сейчас компания начинает опрос киевлян относительно удобства нового формата счета за горячую воду, который будет предложен клиентам в ближайшее время. Опрос будет проводиться на площадке газеты «Сегодня», а именно на сайте www.segodnya.ua. Высказать свое мнение по формату будущего счета можно будет и на сайте для клиентов «Киевэнерго» www.kyivenergo.ua, а также на официальной странице «Киевэнерго» в Facebook.
Шаг четвертый. Поверка счетчика без демонтажа
Существенно упрощена и поверка счетчиков горячей воды. С конца апреля этого года «Киевэнерго» предложило своим бытовым клиентам упрощенную систему поверки этих приборов учета. Благодаря применению специализированного метрологического оборудования, теперь «Киевэнерго» может поверять счетчики горячей воды непосредственно в квартирах киевлян, без демонтажа и передачи прибора учета на экспертизу - как это делалось первоначально.
«Мы осознано пошли на этот шаг. Счетчики горячей воды нужно поверять, и учет показаний должен производиться корректно. Изначально клиентов пугало, что надо снимать счетчик, куда-то его нести. Сейчас ничего этого делать не нужно. Просто нужно позвонить на 15-88 и сделать заявку на поверку. Клиенту перезвонят наши сотрудники и согласуют дату поверки. Далее они придут в квартиру к клиенту, поверят счетчики. И в течение нескольких недель клиент получит результат поверки », - объясняет процедуру поверки Евгений Бушма.
Шаг пятый. Заключить договор станет проще
Хорошая новость для тех, кто собирается заключать с «Киевэнерго» договор на отопление и воду. Компания уже сделала все возможное для максимального удобства клиентов в этом вопросе. Сейчас начала действовать упрощенная процедура, благодаря которой достаточно передать необходимые для подписания договора и документы администратору центра обслуживания клиентов и в его присутствии написать заявление.
Это лишь часть усилий, которые «Киевэнерго» прилагает для улучшения взаимодействия со своими клиентами. Со слов Александра Фоменко, генерального директора «Киевэнерго», в 2015 г. внимание компании будет направлено на совершенствование существующей системы обслуживания клиентов, чтобы удовлетворить запросы киевлян по всем услугам и в полной мере соответствовать их ожиданиям. Для реализации своих намерений «Киевэнерго» планирует дальнейшее воплощение лучших практик построения взаимоотношений с клиентами от энергоснабжающих компаний европейских городов и наиболее прогрессивных коллег постсоветского пространства.
Автор: Ольга Вилик
