Секреты авиакомпаний: как купить билет дешевле
Как стимулировать спрос на авиабилеты в условиях кризиса? Как смягчить эффект от стремительного падения гривны? Чем привлечь клиента, чтобы он принял решение в пользу твоей авиакомпании? Директору по продажам авиакомпании МАУ Антону Маттису приходится искать ответы на эти вопросы каждый день. Как это ему удается, он рассказал «Контрактам».
К: Очевидно, что украинские авиакомпании сегодня страдают от падения спроса. Во-первых, многим просто не до путешествий, а во-вторых, цены на билеты привязаны к курсу доллара. Как вы действуете в данной ситуации?
А.М.: Конечно, ситуация все время подталкивает нас к поиску новых решений. Сидеть и ждать, что пассажиры придут к нам сами, сегодня не получится. Мы прекрасно понимаем, что позволить себе международные перелеты в нынешней ситуации может далеко не каждый, и постоянно думаем над тем, как сделать билеты более доступными. Например, не так давно мы ввели SMART-тарифы. Суть в том, что при бронировании билетов за несколько месяцев вперед – «на большую глубину», как говорят специалисты, – пассажир получает ощутимую скидку от тарифа. Вплоть до 50%, что, согласитесь, немало. Это, на самом деле, мировая практика, используемая многими авиакомпаниями: чем раньше ты бронируешь билет, тем дешевле он тебе обходится.
К: В наше время сложно что-то планировать на несколько недель вперед, уж не говоря о нескольких месяцах. Насколько востребованным оказалось это предложение МАУ?
А.М.: Очень востребованным. Мы сами не ожидали такого положительного отклика. Это правда, что планировать наперед мы не привыкли в принципе. В отличие от немцев или англичан, которые, вернувшись, например, с горнолыжного курорта, сразу же начинают бронировать тур на следующий год. Но в нашем случае присутствует еще один стимулирующий фактор раннего бронирования – нестабильность курса гривны. Те, кто купили билеты на май 2015 в ноябре 2014, согласитесь, оказались в большом выигрыше.
Антон Маттис: Главная новость сезона-2015 – это долгожданный рейс Киев – Пекин.
К: Насколько серьезно страдает авиакомпания от курсовых колебаний?
А.М.: Авиаперевозки – это как раз одна из отраслей, которая напрямую привязана к курсу. Все тарифы на билеты – как на международные, так и на внутренние рейсы – устанавливаются в долларах США. И это вовсе не прихоть авиакомпаний. Более 90% своих расходов авиакомпании также в валюте. Это расходы на содержание парка самолетов, обслуживание в аэропортах, аэронавигационное обеспечение полетов, топливо, кейтеринг и так далее. Так что, к сожалению, падение курса национальной валюты неизбежно приводит к увеличению цены билетов в гривневом эквиваленте.
К: Понятно, что авиакомпанию сложно винить в росте цены билетов в гривне. Пытаетесь ли вы как-то смягчить последствия скачка курса для пассажиров?
А.М.: Естественно, мы делаем в этом плане все от нас зависящее. Например, недавно запустили специальную акцию – билеты по «замороженным» ценам в гривне. Это билеты на 24 направления – в Европе и странах СНГ. Приобрести их можно до 8 марта, а совершить перелет – до 30 июня.
К: Давайте поговорим о тех вещах, которые зависят от авиакомпании, а не от внешних факторов. Что вы делаете, чтобы все-таки вдохновить пассажира на покупку билета?
А.М.: Мы стараемся персонифицировать свое предложение. Или, иными словами, найти индивидуальный подход к каждому пассажиру. В первую очередь, к тому, кто уже летает с нами и является постоянным клиентом МАУ. Разработали новую программу под названием «Персональное предложение». Его суть – узнать как можно больше о каждом пассажире – о его биографии, вкусах, увлечениях, чтобы, опираясь на эту информацию, сделать ему «персональное предложение», которое будет максимально ориентировано на потребности конкретного человека. Например, дать ему существенную скидку на перелет в день рождения, на годовщину свадьбы или в честь другого важного события. Или отправить его на финал Формулы 1 по льготному тарифу, если он фанат Формулы 1.
К: А как можно стать обладателем такого «персонального предложения»? Что нужно сделать, чтобы попасть в список потенциальных счастливчиков?
А.М.: Все очень просто. Нужно позвонить в Контактный центр МАУ и сообщить оператору те данные о себе, которые помогут авиакомпании сформировать для вас это самое специальное предложение. Помимо персональных данных – собственный день рождения, дни рождения жены и детей, день свадьбы и т.д., это может быть информация о любимых маршрутах. Скажем, вы говорите, что часто летаете в Италию, потому что там живут ваши друзья или родственники, или в Чехию, потому что там учится ваш ребенок. Можно рассказать о своих увлечениях. Например, сказать, что увлекаетесь автомобилями и с удовольствием посещали бы все международные автосалоны, будь у вас такая возможность. Или джазовые фестивали, или соревнования по биатлону, - да что угодно. Чем больше вы о себе расскажете, тем большую «свободу маневра» вы дадите нам для выработки индивидуального предложения.
К: Хорошо, допустим, я позвонил и рассказал о себе все - как на духу. Что происходит дальше? Эта информация как-то обрабатывается?
А.М.: Да, и механика достаточно простая. У нас есть база данных пассажиров МАУ, которая обрабатывается специальным программным продуктом. Есть набор полей, куда заносится значимая для пассажира информация. Владея этой информацией, мы можем просчитать для пассажира стоимость определенного индивидуального пакета. Например, мы видим, что у пассажира скоро юбилей свадьбы, и предлагаем варианты перелета с индивидуальной скидкой под это событие.
К: А как соотносится эта новая инициатива с программой лояльности «Панорама Клуб»?
А.М.: Все члены «Панорамы» автоматически становятся потенциальными получателями «персональных предложений». В то же время пассажиру не обязательно быть членом «Панорамы», чтобы позвонить в Контактный центр МАУ, зарегистрироваться в CRM системе. Так что я бы сказал, что «Панорама» - это часть персонифицированного подхода авиакомпании к пассажирам.
К: Вы упомянули, что могут быть скидки не только под различные даты в биографии пассажира, но и под интересующие его события. Можно подробнее?
А.М.: Специальный тариф под конкретное мероприятие – это новая для нас практика. Раньше мы такого не делали. Наши специалисты подготовили календарь событий, происходящих в странах, в которые мы летаем, адаптировали его для представления на рынках, где такого рода события могут представлять интерес, разработали специальные ценовые предложения под перелет. К примеру, нашим пассажирам в Казахстане мы предлагаем событийный календарь по европейским странам, и наоборот. Временной диапазон таких событий, в зависимости от страны, довольно широк – от 6 месяцев до года. Тематика их крайне разнообразна – это могут быть футбольные матчи, автосалоны, фестивали, концерты, карнавалы и т.д.
К: А предусмотрены ли какие-то льготы для корпоративных клиентов МАУ, для бизнес-путешественников?
А.М.: Запущена новая услуга - «Деловой проездной», ориентированная на тех, кому приходится часто летать в пределах Украины. Такой «проездной» позволяет пассажиру получать наиболее выгодный тариф на перелет без четкой фиксации даты рейса (с открытой датой). Сейчас мы работаем над созданием аналогичного продукта применительно к нашим зарубежным полетам. Что касается корпоративных клиентов, то специальные предложения для них мы формулируем уже довольно давно.
К: Можно пару слов о планах МАУ на летний сезон? Хочется надеяться, что, несмотря на все трудности, нас все-таки ждут новые рейсы, новые предложения…
А.М.: Главная новость – это, пожалуй, долгожданный рейс Киев – Пекин. Он стартует 29 апреля. Продажа на рейс открыта с конца 2014 года, и мы видим, что интерес к этому направлению с каждым днем растет.
Среди среднемагистральных новыми направлениями станут Рига и Минск. Эти рейсы заведены в расписание с 29 марта и 14 апреля соответственно.
Возобновятся рейсы из Киева в Мадрид, Ниццу, Лиссабон и Батуми. Это наши сезонные направления, востребованные именно в летнюю навигацию.
Кроме того, МАУ расширяет программу полетов из регионов Украины. В расписании появятся рейсы из Львова в Рим, Мадрид, Болонью, Тель-Авив, из Харькова в Тель-Авив и Батуми. Из Одессы мы начнем летать в Вильнюс и Петербург.
К: И в заключение можете дать несколько советов по экономии: как все-таки можно приобрести билет дешевле?
А.М.: Главными являются два фактора: фактор времени и фактор «причастности». Планируйте поездку заранее и участвуйте в специальных программах, о которых я рассказывал. Если забронировать билет за полгода, то можно получить скидку до 50% от тарифа. Обращайте внимание на день и время вылета: гибкость в выборе вариантов может дать существенную экономию.
Искренне рекомендую также стать постоянным клиентом МАУ: вступить в «Панорама Клуб» или просто зарегистрироваться через Контактный центр. В этом случае вы получите прямой доступ ко всем нашим акциям – в том числе и «закрытым», которые проводятся на ограниченном перечне ресурсов. Авиакомпания же получит возможность сделать вам персональное предложение, разработанное именно для вас. И, уверяю вас, мы обязательно этой возможностью воспользуемся!
