Контракти.ua

К: Сайт-поисковик лекарств - как возникла идея, и как это работает?

Все мы сталкивались с тем, что когда надо срочно найти какое-то лекарство, сделать это не так просто. Иногда приходится обойти несколько аптек. Не говоря о том, что цены на один и тот же препарат в разных аптеках могут сильно отличаться. Отсюда и возникла идея создать сайт-поисковик, на котором можно проверить наличие лекарства в разных аптеках, сравнить цены, почитать инструкцию к препарату и забронировать его. Остается только зайти в аптеку, оплатить и забрать свой заказ. При этом очень важно, чтобы информация о цене и наличии лекарственных препаратов в аптеках была достоверной и актуальной. То есть, если на сайте заявлено, что препарат в данной аптеке есть, и стоит он 98 гривен, то он должен там быть и именно по такой цене.

К: То есть аптеки должны постоянно обновлять информацию о наличии препаратов и актуальных ценах?

Да, для того чтобы информация была актуальной, аптеки должны обновлять ее не реже, чем раз в 30 минут. Сначала для многих аптек это было сложно. Но сейчас практически все обновляют информацию с такой частотой.

К: А зачем аптекам подключаться к сайту-поисковику? У них и так все хорошо. В чем их интерес?

Интерес очевидный. Поясню на примере. Перед тем как прийти в Tabletki.ua, я руководил сетью аптек «Космо». До 2014-2015 мы работали как традиционные аптеки – без всякого интернета. Потом грянул кризис, и одновременно начали развиваться крупные сети-дискаунтеры. И наша сеть оказалась очень уязвимой. Открывалась рядом «Аптека низких цен», ставила цены ниже, и выживать было очень сложно. Тогда мы начали сотрудничать с прайс-агрегаторами и вместе выстраивать систему, удобную для потребителя. Первыми тестировали функцию бронирования лекарств на Tabletki.ua. На тот момент в «Космо» была внедрена очень грамотная ассортиментная политика и выстроена цепочка поставок со своим распределительным центром, уникальная на тот момент для фарм-рынка. С помощью онлайн-ресурса мы смогли показать свои преимущества потребителям. Люди начали сравнивать: ага, в «Космо» всегда есть товар, и я могу купить все препараты по списку в одном месте. Это видели не только постоянные покупатели, но и посетители сайта-поисковика, и продажи начали существенно увеличиваться. Клиенты офлайн никуда не делись, но к ним добавился поток клиентов из интернета. И эта синергия качественно налаженных процессов и возможностей прайс-агрегатора позволила достичь высокой эффективности.

К: То есть вы увидели перспективы этого сервиса на практике?

Я увидел, что если качественно наладить этот сервис, он будет очень востребован. Потребитель получает возможность сэкономить время и деньги. Аптека же получает постоянный приток клиентов со стороны и чувствует себя гораздо уверенней. В какой-то момент нам стало все равно, откроется ли рядом очередная точка конкурента. Если откроется, наши продажи все равно не упадут, благодаря качеству бизнес-процессов и притоку новых покупателей из интернета. Увеличились обороты, сеть начала выполнять планы производителей, увеличилась бэк-маржа. За счет этого мы могли снижать цены, то есть становиться еще более конкурентоспособными. И все это за счёт симбиоза офлайн и онлайн. Когда объединяются эти два канала – на качественном уровне – результат гораздо лучше, чем при использовании только одного канала из двух.

К: Почему тогда доля онлайн на аптечном рынке такая незначительная?

Рынок потребления в интернете пока не достиг своего максимума. Многие используют интернет только для посещения таких ресурсов как Facebook и Youtube, для просмотра ленты новостей и заказов в магазинах техники и т.д. А в плане поиска товаров и услуг этот канал не столь популярен. Молодежь, конечно, в этом плане более прогрессивная, но большинство населения еще очень многого не знает, не умеет, многими возможностями не пользуется. Можно сказать, что в сфере потребления, в том числе, аптечных товаров, интернет только развивается. Сначала, естественно, в крупных городах – Киеве, Харькове, Одессе, потом распространится на более мелкие. Как только интернет-потребление станет массовым, доля онлайн в аптеках увеличится, и это не за горами. На примере «Космо» я четко видел, насколько людям интересно пользоваться сервисом, когда он хорошо построен. Сервисная составляющая очень важна. Можно подключить сеть в каком-то городе, но если она будет работать плохо, люди попробуют, разочаруются и уйдут. Но если сервис качественный, он будет очень востребован.

К: Как вы работаете с аптеками? Они платят за присутствие на сайте?

Да, аптеки платят нам небольшую фиксированную цену за подключение к сервису и фиксированный процент от объема продаж, которые проходят через поисковик. Это основной доход сайта. При этом мы очень требовательны к аптекам как к партнерам и следим за тем, чтобы они четко соблюдали правила игры. Аптеки же, со своей стороны, постоянно требуют от нас увеличения продаж. Мы помогаем привести им новых клиентов. Подключение к нашему сервису дает аптекам возможность увеличить количество чеков на 5-40%.

К: Как карантин и кризис повлияли на аптечный рынок? Со стороны кажется, что в отличие от других бизнесов, тут все хорошо.

Во всех предыдущих кризисах так и было. Но не в этот раз. Дело в том, что стоимость лекарств сильно привязана к курсу доллара. Во время кризисов 2008 и 2014-2015 годов доллар резко рос. Соответственно, росла и цена препаратов. То есть, если даже продажи аптек падали в количественном выражении, в денежном выражении они вырастали. В этом году ситуация была несколько иной. Был всплеск продаж в марте в связи с началом пандемии и ажиотажем на рынке. Аптеки сформировали большие запасы товаров. После введения карантина и спада ажиотажного спроса, продажи существенно упали, а цены на медикаменты – не выросли. Обязательства перед дистрибьюторами и производителями остались. В апреле-мае падение рынка достигло 30%. И в первый раз фарминдустрия попала в реальный кризис.

К: Какова ситуация сейчас? Рынок стабилизировался?

Падение прекратилось в июле. Когда разрешили плановые операции, выторги аптек сразу возросли. В августе рынок вышел на показатели прошлого года, что для многих стало сюрпризом. Даже на карантине люди не перестают болеть и вынуждены покупать медикаменты. Плюс сезонность: осенью продажи лекарственных препаратов всегда возрастают, даже без учета COVID-19. В сентябре и октябре продажи резко пошли вверх в связи с увеличением количества заболеваний ОРВИ, в том числе и COVID-19.

К: Вы находитесь посередине между аптеками и пользователями сайта. Как вы строите отношение с теми и другими?

И те, и другие являются нашими клиентами. И наша задача – обеспечить качественный сервис для тех и для других. В любом случае царь – это конечный потребитель, потому что он приносит деньги аптекам и нам. Поэтому наш сервис настроен на удовлетворение конечного потребителя и на улучшение качества предоставляемых ему услуг. Сюда входит расширение ассортимента, улучшение различных пользовательских функций на сайте. Tabletki.ua – это айсберг. Пользователь видит только то, что на поверхности – процентов 15. Огромный пласт остается невидимым, но мы работаем там, «под водой», и в итоге потребитель получает то, что ему нужно.

К: Как вы понимаете, что именно нужно клиентам? Есть ли обратная связь от них?

Конечно, мы ведем диалог с пользователями. Работаем и с жалобами, и с пожеланиями.  Нам постоянно поступают рационализаторские предложения, как можно улучшить наш сервис, особенно когда мы добавляем какие-то новые функции. Многие из этих предложений мы внедрили и продолжаем внедрять.

Например, недавно мы включили функцию деления на сайте: можно забронировать не целую упаковку, а один блистер. Это актуально, в частности, в случае покупки дорогостоящих лекарств. Также ввели опцию «Список препаратов», позволяющую найти сразу все препараты по списку в одной аптеке.

Учитываем и потребность клиентов в редких и дорогих препаратах. Аптеки и до кризиса не могли постоянно держать у себя весь ассортимент таких товаров, а сейчас тем более. Поэтому мы запустили проект «Под заказ». На сайте высвечивается товар, который пользователь может заказать (но по факту его в аптеке нет). В таком случае препарат оперативно доставляет в аптеку дистрибьютор, а покупатель приходит и его забирает.

К: Какой фактор, по вашей оценке, является решающим для потребителя при покупке лекарств? Цена?

Цена – это, безусловно, существенный фактор, но далеко не всегда главный. Люди ориентируются не только на цену. Часто они идут туда, где ближе, где удобнее, где можно купить все нужные препараты в одном месте. Мы даем пользователям возможность найти оптимальный вариант: как по цене, так и по месторасположению аптеки. Предлагаем забронировать препарат, чтобы сохранить за собой цену, высветившуюся на сайте, и иметь возможность спокойно забрать товар в течение 24-72 часов. Мы первыми запустили сервис бронирования товаров в аптеках, и активно его развиваем.

К: Вы каким-то образом продвигаете сайт? Или работает «сарафанное радио»?

И то и другое. На самом деле, мы используем целый набор каналов коммуникаций для увеличения осведомленности о возможностях и преимуществах нашего ресурса. Плюс - инструменты, направленные на стимулирование бронирования на сайте. Это и социальные сети (Facebook, Instagram), реклама в Google, статьи и т.д. Мы считаем, что наш сервис - лучший на рынке и хотим донести это до пользователя. Поэтому мы выделяем достаточно ресурсов на продвижение сайта, постоянно увеличивая  маркетинговый бюджет.

К: Востребована ли мобильная версия сайта?

Однозначно. Около 70% пользователей заходят к нам на сайт с мобильных устройств.

К: Как планируете развиваться дальше?

Планы – увеличивать количество аптек, представленных на сайте (на данный момент их более 7000), улучшать сервис.  Плюс – расширить ассортимент. Мы стремимся к тому, чтобы все, что продается в аптеках, было представлено на нашем сайте. Не так давно, например, стали предлагать аптечную косметику, товары для мам и детей, медтехнику и другие востребованные товары.

Если же сформулировать цель, то мы хотим, чтобы наш сайт напрямую ассоциировался у людей с покупкой лекарств и других аптечных товаров.

Беседовал Сергей Примаков